超級用戶:企業(yè)未來發(fā)展的“核動(dòng)力”

我們能想到的任何一家知名企業(yè),不論國內(nèi)還是國際,都擁有自己的超級用戶,這些用戶擁有強(qiáng)大的消費(fèi)力和忠誠度,潛力巨大。我們該如何深刻了解和服務(wù)好他們呢?


隨著市場不斷迭代和升級,私域流量也從“概念”發(fā)展成為企業(yè)的“標(biāo)配”。然而私域流量僅僅只是開始,在精細(xì)化運(yùn)營道路上,企業(yè)還要繼續(xù)深挖客戶終身價(jià)值,找到那些真正熱愛、忠誠于企業(yè)的用戶,也就是超級用戶。


今天我們能想到的任何一家知名企業(yè),不論國內(nèi)還是國際,都擁有自己的超級用戶,這些用戶擁有強(qiáng)大的消費(fèi)力和忠誠度,潛力巨大。


今天我們就來談?wù)劄楹纬売脩羧绱酥匾?。我們又該如何深刻了解和服?wù)好他們?希望能對你有所幫助。


從流量思維到超級用戶思維


在曾經(jīng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)的發(fā)展核心無疑是“流量”。通過流量不斷尋找新用戶,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售增長。這是典型的流量思維。


但是當(dāng)流量紅利褪去,獲客成本逐漸攀升,大部分企業(yè)都開始面臨增長的困境。于是乎大家都把目光聚焦在老用戶身上,通過不斷提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)留住用戶,來創(chuàng)造復(fù)購,并且善于激發(fā)用戶口碑帶來新用戶的增長。


這就是超級用戶思維。不斷培養(yǎng)和篩選高價(jià)值客戶,給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。遵循二八定律,放棄對所有用戶一視同仁,真正的分層精細(xì)化運(yùn)營,從而建立超級用戶體系。


市場競爭越是激烈,企業(yè)就越需要精細(xì)化運(yùn)營,提升用戶利用率,改善企業(yè)和用戶的關(guān)系。這樣才能使企業(yè)立于不敗之地,成就品牌。這也是企業(yè)發(fā)展的必然之路。



超級用戶的價(jià)值

什么是超級用戶?這里我給超級用戶一個(gè)明確的定義:即在未來一段時(shí)間,??有明確的意愿持續(xù)去消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品??和服務(wù)的用戶。


超級用戶通常具備了4個(gè)的消費(fèi)特點(diǎn):


第一,消費(fèi)頻率高,通常是重度用戶。
第二,消費(fèi)能力強(qiáng),非價(jià)格敏感型,敢花錢。
第三,愿意向別人推薦產(chǎn)品或品牌。
第四,能夠給出更有效的反饋意見,支持產(chǎn)品服務(wù)迭代。


根據(jù)全球知名公司尼爾森數(shù)據(jù)顯示,超級用戶的消費(fèi)力是普通用戶的5-10倍,每當(dāng)它們增加1%,會帶來新客戶增加10-15%,銷售增長20%-25%,足見超級用戶的巨大價(jià)值。



換言之,超級用戶的成長可以推動(dòng)企業(yè)的成長。舉個(gè)例子,江南布衣就是典型的依靠超級用戶崛起的品牌。


早在2015年,在大多數(shù)商家還未重視私域流量時(shí),江南布衣已經(jīng)開始著手建立從線下門店到線上平臺的數(shù)字化建設(shè),并在會員權(quán)益上花了大功夫,為“超級用戶”的孵化打下基礎(chǔ)。


到2016年,會員數(shù)量已經(jīng)突破百萬。憑借線下門店和線上天貓、微信等多渠道的優(yōu)異銷售成績。江南布衣在2016年成功上市,成為設(shè)計(jì)師品牌第一股。


如今,江南布衣?lián)碛袝T人數(shù)將近500萬,而由這些會員貢獻(xiàn)的零售額占總額的7成。2021購買總額超過5000元的會員人數(shù)超過20.9萬個(gè),消費(fèi)零售額約26.1億元,平均每個(gè)會員貢獻(xiàn)12000元。


正是這些“超級用戶”對品牌的高認(rèn)同度以及高購買力,才構(gòu)建了江南布衣的高壁壘,使之成為這個(gè)行業(yè)的佼佼者。


所以說,超級用戶是企業(yè)未來發(fā)展的核動(dòng)力。


事實(shí)上,超級用戶在企業(yè)用戶總數(shù)中只是少數(shù)部分,通常占比不超過20%,但是他們卻能貢獻(xiàn)80%的利潤,也就是“二八定律”。反過來,也促使企業(yè)需要把把80%的精力和時(shí)間花在20%的超級用戶身上,服務(wù)好他們。



如何服務(wù)好超級用戶?

擁有超級用戶只是第一步,如何運(yùn)營和維護(hù)好他們,保證他們的續(xù)費(fèi)率和活躍度才是關(guān)鍵。


很多企業(yè)也都很重視會員服務(wù),但是做著做著就失去了活躍,重點(diǎn)在于他們的服務(wù)還不夠“好”,對于“好”的定義,我覺得有兩個(gè)方面。下面還是以江南布衣為例。


第一,持續(xù)為用戶提供價(jià)值
用戶眼里的“好”,更多的在于,你有沒有在為他持續(xù)地提供價(jià)值、有沒有超越他的期望值,而且這個(gè)價(jià)值會隨著時(shí)間而提高,你輸出的水平也要不斷進(jìn)步。



我們來看江南布衣在會員權(quán)益上的設(shè)計(jì):


產(chǎn)品類:先試后買、限量搶購、退貨免運(yùn)費(fèi)
服務(wù)類:專屬搭配定制服務(wù),洗護(hù)服務(wù)
活動(dòng)類:會員價(jià)、會員日、會員生日特權(quán)
福利類:折扣特權(quán),積分抵扣,積分兌換


對比同行的“私域會員體系”,江南布衣在會員權(quán)益算是下足功夫。不僅僅停留在以往簡單的會員打折,生日福利等基本手段,而是從根據(jù)用戶需求不斷進(jìn)行權(quán)益的加碼。


不僅如此,江南布衣還早早的將線下導(dǎo)購與線上小程序銷售打通,更方便為用戶服務(wù)。配合商城內(nèi)的穿搭種草板塊,以內(nèi)容營銷進(jìn)一步激發(fā)客戶購買欲。



第二, 提供差異化的增值服務(wù)
要讓超級用戶們感受到,他們對你很重要。你的做的任何運(yùn)營動(dòng)作,都要以用戶為主。這種情感來自于超值、專屬、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)所提供的優(yōu)越感。


例如江南布衣的“不止盒子”小程序。消費(fèi)者在成為會員后,可以享受每年六次一對一的搭配師型格定制服務(wù);支持用戶先試后買,用戶在簽收盒子后,5天內(nèi)可寄回不需要服飾;并且一年內(nèi)可享受6次盒子往返包郵服務(wù);雙重積分等。



“不止盒子”的模式一下子就解決了服裝品類用戶的兩大痛點(diǎn),免費(fèi)試穿和搭配服務(wù)。這種差異化的服務(wù)內(nèi)容立刻就能讓用戶感受到優(yōu)越感,從而對品牌建立情感和認(rèn)同。


總的來說,企業(yè)不應(yīng)該只盯著產(chǎn)品、盯著流量,還更重視后續(xù)的運(yùn)營和留存,切實(shí)滿足超級用戶的需求,留住更多的超級用戶,久而久之,他們也會主動(dòng)幫你尋找新的超級用戶。


寫在最后

任何一個(gè)超級用戶背后都可能站著幾十個(gè)或上百個(gè)潛在用戶,如果你還不懂如何發(fā)掘培養(yǎng)超級用戶,你也可能失去成千或者上萬個(gè)顧客。


現(xiàn)在,巨頭企業(yè)們都紛紛對超級用戶進(jìn)行加碼布局:


阿里:推出vip會員,開始全面打造深度會員服務(wù)體系;
京東:成立用戶經(jīng)營中心,要實(shí)現(xiàn)用戶“有質(zhì)量的增長”
小米:構(gòu)建用戶社區(qū),以“始終堅(jiān)持和用戶做朋友”為核心價(jià)值觀;
蘇寧:將用戶經(jīng)營提升至最高級別——整個(gè)集團(tuán)的戰(zhàn)略;蘇寧快消將打造超級用戶運(yùn)用模式;
...



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文章來源:作者:晏濤。公眾號:晏濤三壽(ID:yantao-219)。

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