1.傾聽

想要了解用戶，那么首先要做的就是去傾聽，不只是要聽用戶講述的是什么，還要明白用戶的意思

比如用戶戶提到一些業(yè)務(wù)知識、專有名詞等情況時，從與用戶的交談中就可以找出用戶真正的需求。

2.回應(yīng)

在與用戶進(jìn)行溝通的時候，一定要做好記錄，挖掘溝通內(nèi)容中有價值的信息，找出關(guān)鍵點(diǎn)，并且不能局限在用戶的思維中，還需要結(jié)合自身具有的優(yōu)勢去進(jìn)行發(fā)散性思考，對于用戶的思考進(jìn)行回復(fù)。可以在順著用戶的想法進(jìn)行溝通的同時根據(jù)自身的思路及解決方案去進(jìn)行用戶引導(dǎo)，但是一定要注意語言說辭，避免產(chǎn)生分歧沖突，不歡而散。

3.復(fù)述

通過傾聽用戶的描述和對用戶的描述最初回應(yīng)，能夠初步的確定用戶的基本需求，然后進(jìn)行討論，得出結(jié)果，用于自己相關(guān)的語言復(fù)述出來，與用戶進(jìn)行確認(rèn)，用戶覺得有不足或者缺陷的地方，及時的進(jìn)行討論和修改，最終確定雙方共贏的方案。

經(jīng)過以上的三個步驟，確定用戶的基本需求，根據(jù)用戶的需求，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計，然后再次與用戶進(jìn)行溝通。對于用戶而言，不同的時間段內(nèi)，想法是會產(chǎn)生變化的，對于設(shè)計也是需要不斷的優(yōu)化和調(diào)整，在這個時候，要去正確的引導(dǎo)與客服經(jīng)常保持聯(lián)系，討論合理的解決方案。